понедельник, января 07, 2008

Про саппорт

Интересно, если проследить динамику развития саппорта в рамках компании, какой она будет. Картина, скорее всего, будет выглядеть следующем образом. Сначала, будет выбран молодой специалист и гордо назван саппорером.

Тут есть два варианта развития событий. В первом случае, сапппортер является психологически устойчивым, приветливым и активным, тогда где-то через пол года в нем души не будут чаять все, от секретарши до главбуха. В противном случае через теже пол года саппортера сменят (по причине психологической неудовлетворенности сотрудников). Я считаю, что прежде всего саппортер решает психологические проблемы пользователя при работе с ИТ-системами, а попутно и технические.

Если второй сценарий будет повторяться часто в компании может накопиться отрицательная практика, новым саппортерам прийдется приложить большое количество усилий чтобы разрушить сложившиеся стереотипы. Первый сценарий рано или поздно приведет к накоплению баз типовых проблем, и в дальнейшем к созданию инструкций.

В бытность мое работы в МТС я успел написать достаточное количество инструкций и очень любил ходить к своим пользователям в гости. А как вы думаете, какой следующий этап развития саппорта в рамках небольшой компании?

2 коммент.:

Анонимно комментирует...

Дело не в инструкциях, дело в ITIL!!!

Ни пользователи и руководство должно прописывать правила саппоперу. А саппопер им и себе. И будет Вам счастие!!!

Кстати ITIL не стали еще преподавать? Если нет то объясни что это ВАЖНО!!! Пусть введут курс лекций.
Кстати! Первый раз в жизни недавно столкнулся с реальной должностью системного аналитика!!!
Алексей...

golodnyj комментирует...

Какой ITIL тут бы ITSM прилично был бы устроен ((( мне кажется не доросли до этого у нас пока (